Portada > Noticies > Què és un full de reclamació

Què és un full de reclamació

20-Novembre-2018

Què és un full de reclamacions?

És un document perquè els clients puguin realitzar una reclamació formal davant l'Administració per l'activitat irregular d'un comerç o empresa de la qual siguem consumidors, per al supòsit que entre el client (reclamant) i el comerç o establiment (reclamat) no s'hagi pogut arribar a un acord.

Aquest “full” serà comunicat a l'Administració, que a partir d'aquest moment funcionarà com a mediadora entre les parts, amb l'objectiu d'aconseguir la resolució del conflicte de consum.

Tinc un establiment, m'interessa tenir fulls de reclamació?

M'interessa que dins del meu negoci, amb clients esperant a ser atès, un client insatisfet iniciï una discussió i una brega? No afecta això a la meva imatge? No és millor resoldre els conflictes en fred?

Simplement per una qüestió d'imatge del meu negoci i de millor gestió de conflictes seria una molt bona estratègia comptar amb fulls de reclamació en el nostre negoci i oferir-les als nostres clients “insatisfets” a la primera mostra de conflicte.

Però és que a part, a Catalunya, l'Article 211-14 de la Llei 22/2010, de 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya, estableix que tots els empresaris que puguin establir relacions de consum estan obligats a disposar de fulls de reclamació o denúncia.

Després he de tenir-la, i si la tinc, per a què no l'he d'oferir?

Però a més la Llei ens obliga a informar mitjançant un cartell que el nostre establiment disposa de Fulls de Reclamació.

Si l'establiment en aquest moment no disposa de Fulls de Reclamació o neguem a lliurar-los als nostres clients, aquests podran avisar a la policia que es personarà en el lloc i aixecarà una acta del succeït. Aquesta acta policial ens comportarà una sanció econòmica en matèria de consum.

Tinc un comerç, d'on trec les fulls de reclamació i el cartell anunciant que disposo d'elles?

Al web de la Generalitat de Catalunya podem descarregar tant el model oficial de full de reclamació aprovat pel Decret 121/2013 de 26 de febrer com el cartell. Mitjançant aquest enllaç es pot accedir directament al model de full de reclamació i als cartells.

És obligatori reclamar?

No, és una decisió facultativa en mans del client o consumidor, que podrà sol·licitar aquests fulls del comerç o establiment i emplenar-los.

No fer-ho no impedeix que es pugui reclamar per altres vies, ni és requisit imprescindible per res.

Quines conseqüències té?

La primera conseqüència és que l'Administració es posarà en contacte amb l'establiment reclamat per demanar-li que faci al·legacions respecte a la nostra reclamació, i realitzarà esforços de mediació per solucionar el nostre conflicte.

En què es tradueix això normalment? Doncs si tenim en compte que, en aquest cas, l'Administració no te capacitat punitiva (no pot imposar sancions o penes de cap tipus), la realitat és que la conseqüència directa no és molt palpable, UNICAMENT EFECTUA UNA TASCA DE MEDIACIÓ, i si no hi ha un resultat satisfactori per al client, no hi haurà “segona part”.

Però això no vol dir que no serveixi per res. L'enviament del Full de Reclamació serveix com a prova per a posteriors reclamacions o accions judicials (per exemple, una demanda o un procediment de mediació o arbitratge de consum, si l'establiment està adherit a aquest tipus de solucions), en ser segellada per l'Administració i, en ser gratuïta, és un pas altament recomanable.

A més, de vegades, funciona la mediació i tot se soluciona.

A part de l'anterior, si l'Administració observa indicis que el comerç o establiment reclamat ha pogut cometre alguna infracció administrativa, pot iniciar el corresponent expedient sancionador d'ofici, la qual cosa sí pot implicar sancions per al comerç o establiment (encara que això no suposa indemnització per al client).

I com s'emplena un full de reclamació?

El Full de Reclamació es compon de tres pàgines, quan no han estat descarregades de l'anterior enllaç, aquests fulls són autocalcables, i tenen color:

  • Blanc: original, per enviar (al més aviat possible) a l'Administració per part del consumidor.
  • Rosa: còpia, per a l'empresa o establiment comercial reclamat, de manera que puguin accedir a ella i consultar-la els Serveis d'Inspecció.
  • Verd: per a nosaltres com a reclamants.

El full l'hauria de complimentar el client, i en ell hauria de fer-se constar:

  • Les dades del client: nom, adreça, DNI, telèfon i, si escau, adreça de correu electrònic.
  • Data i hora: imprescindible per a futures reclamacions.
  • El motiu de la reclamació: no hi ha normes, però convé ser clar, directe, però sense ometre informació important.

A més, per al client és important que adjunti còpia dels possibles documents de prova que pugui tenir (contractes, propostes, factures, garanties, fullets, publicitat, fotografies…), guardant els originals per a nosaltres per si volem iniciar algun altre tipus de reclamació posterior.

Un cop el full de reclamació està complimentat, què faig amb ell? on s'envia?

Una vegada emplenat, un exemplar quedarà a poder del comerç, i el client es quedarà amb els altres 2, i el del “organisme habilitat” haurà de ser lliurat dins del termini d'1 mes a qualsevol d'aquests organismes:

  • Al servei públic de consum del seu municipi (Oficina Municipal d’Informació al Consumidor).
  • Al servei públic de consum supramunicipal (Oficina Comarcal d’Informació al Consumidor).
  • A l'Agència Catalana del Consum si no existeix cap dels anteriors.

Acompanyant la documentació que disposi el client. També pot dirigir aquest exemplar al Col·legi Professional competent (serveis professionals), o a l'Organització de Persones Consumidores (per exemple AUSBANC en el cas de problemes amb serveis bancaris).

Aquest exemplar es pot lliurar-ho en mà en les oficines pertinents (recollint la nostra còpia segellada per deixar constància que s'ha lliurat) o mitjançant Burofax o Correu Administratiu obert des de Correus.

Aquesta web utilitza cookies de tercers per facilitar la seva experiència com a usuari de la web i captar dades estadístiques, amb les seves preferències mitjançant l'anàlisi de les seves dades de navegació. Si vostè continua amb la navegació, entenem que ens ofereix el seu consentiment per a l'ús de cookies.

Més informació Acceptar